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究極の顧客満足      (1151)

究極の顧客満足      (1151)

パーマリンク 2011/12/03 00:59:26 著者: hatake メール
カテゴリ: 畑仕事はカルチャー

 わが意を得たり! という記事に出合った・・。

 十六銀行の現頭取・堀江博海さんが、
「ナンバーワンの銀行を目指す」「預金残高・貸出金残高の多寡や 利益の多寡だけではない。職員の今が幸せな仕事と暮らしができるだけでなく、自分の息子・娘をここへ就職させたい、とねがうような銀行になっていこう」と、
職員に語り続けている・・という。(2011.12.1.中部経済新聞)



 企業規模、事業規模の大小にかかわらず、とくに流通業・サービス業には、顧客満足度調査の質問項目に欠かせないたった一つの項目がある・・:

 「あなたは、あなたが得た この商品(このサービス)(このこと)を、あなたの家族や 親しい友人にも勧めますか?」

 
 何かの幸運から、市場で得た支配的な地位は 往々にして企業に経済的優位性をもたらす。
 だが、そこから得られる力を、顧客の喜びのために使わない限り、そして ひいては 従業員のよろこびのために使わない限り、優位性や支配的な市場シェアは、長くは続かない。(長い期間にわたり 成長を持続することは できない。)

 優位に立つ(優位に立とうとする)ところの経営陣・採用担当幹部に聞いてみるがよい・・・
 「あなたは、自分の子どもや親戚の者たちに わが社へ就職を勧め、引き継がせたいですか?」


 戦略コンサルティングのフレッド・ライクヘルドは「The Royalty Effect」「The Ultimate Question」でいう・・「・・あなたは 家族にも 奨めますか?!」と。
 
 ・・・ これぞ、
顧客ロイヤルティ、従業員ロイヤルティを知る、 
「究極の質問」、究極のリトマス試験紙なのだ。

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1 コメント

コメント from: Naomi [訪問者]
なるほど!
最近は結婚したがらない人が多いとTVで言っていた。
主婦の私は主婦のやりがいと楽しみ、子育ての面白さをアピールしていこう。主婦への勧め。主婦というのもなかなかどうして奥が深いのだ!
究極の家庭満足(^o^)
2011/12/06 @ 00:02

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